אז מי פה אחראי?

על תהליכי לקיחת אחריות בארגון שלכם

השיחה עם מנכ"ל החברה הייתה דומה לדי הרבה שיחות אחרות. מתישהו הוא נאנח ואמר "הבעיה היא – שהם לא לוקחים אחריות. אני לא מצליח להבין את זה. אני אומר להם שזה בידיים שלהם, שאני מצפה שהם יובילו. נראה כאילו הם מקשיבים אבל בפועל כלום לא משתנה".

הארגון שלו הטמיע בשנה האחרונה גישה חדשה, תהליכים וכלים שאמורים היו להאיץ את פיתוח המוצר, אך בפועל תוצאות בשטח אין. המנכ"ל מתוסכל, למרבה ההפתעה והצער, יש תסכול מקביל גם בצד השני – אצל מנהלי הביניים, אלה שאליהם התייחס המנכ"ל כשאמר "הם". הם מרגישים שלא מספיק נותנים להם להשמיע ולהשפיע. ההשלכות ברורות – גם על מצב הרוח וההתלהבות, וגם על הביצועים.

מוכר למדי, לא?

אז איך פורצים את המעגל הזה של האשמות הדדיות שאינן מובילות לשום מקום? ומי בעצם אחראי? ואיך מסייעים לאנשים לקחת אחריות?

ברוב המקרים – המקורות לבעיה וגם הפתרון ינבע משני הכיוונים – מלמעלה למטה ומלמטה למעלה.

לקיחת אחריות, כשמה כן היא, נתונה בידיו של הלוקח, ולכן לא פעם כשאינה מתרחשת, המנהלים מזדעקים ומפנים אצבע מאשימה על ה"הם".

אבל, כדי שאנשים יקחו אחריות נדרשים כמה תנאים, ואלה הרבה פעמים נתונים בידיה של ההנהלה, שטיפול לא מדויק שלה עלול למעשה לייצר את הבעיה, ואם לא, להעצים אותה.

מה אתם צריכים לעשות כדי שהמנהלים בארגון יקחו אחריות?

• הפכו אותם לשותפים, שמבינים את המרחב ומוזמנים להשפיע –

הסביבה כוללת אוסף נרחב של פרטים אבל חשוב שאנשים יבינו את הרציונל של העשייה, מה החזון או המטרות של הארגון שלנו, מה הערכים שלנו – הקוים המנחים לפעולה, מה תוכנית הפעולה ומה מצופה מהם? למשל באירוע עליו דברתי – חשוב היה לא רק לספק הסברים על הגישות החדשות ואיך אמורים טכנית לפעול כפי שעשו, אלא לקיים שיח מעמיק על למה אנחנו עושים את השינוי (מה השתנה בשוק, בתעשייה, אצל הלקוחות, מה האתגרים הנוכחיים לארגון), למה אנחנו מאמינים שדווקא הגישה הזו תתאים לארגון שלנו, כיצד אנחנו מתכוונים לעבוד בפועל – איך נכשיר את האנשים ואיך דברים עתידים להתנהל, ומה הציפיות מבעלי התפקידים השונים.

כמובן שבדומה לכל תהליך שינוי- ככל שיותר אנשים מעורבים ביצירת הפתרון – הוא לא רק נותן מענה לצרכים של בעלי העניין השונים, אלא על הדרך מקבלים הבנה של המרחב ותחושת שותפות.

רוצים שאנשים יקחו אחריות? נהלו תקשורת  דו-כיוונית, שוטפת ובהירה לגבי המצב. שתפו, הסבירו, תנו מידע, דונו וערבו אותם בפתרון. רק כך הם יהפכו לשותפים ויאותו ואף ירצו לקחת אחריות.

אם כבר התחלתם את המהלך, לא עשיתם את זה ואנשים מצביעים ברגליים ולא לוקחים אחריות – עצרו, התנצלו במידת הצורך ותקנו – דרך הזמנה להשתתף.

• ייצרו מרחב מוגן – שמאפשר צמיחה, למידה, ושבו הרווח מלקיחת אחריות גדול מהסיכון

האם הייתם מוכנים לקחת אחריות במצב שבו יש חשש שבסופו של דבר זה יכוון נגדכם? יסבירו שאתם המקור לבעיה? יזנחו אתכם במצב של קונפליקט או בעיה?

לא מעט מנהלים אמרו לי לאורך הדרך "רוצים שאקח אחריות – אבל את יודעת איך זה כאן. אם תהיה הצלחה מישהו כבר ייקח עליה קרדיט, אם יצליח פחות – אני אשלם את המחיר. אז למה לי??"

תנאי ללקיחת אחריות היא לייצר מרחב שיש בו בטחון פסיכולוגי. כזה שבו כל אחד מהאנשים יודע שכל אמירה, עשייה, בקשת סיוע, העלאת רעיון – תתקבל בצורה מכבדת. שחלילה לא ינצלו אותה כדי להתנגח, להביך, לזלזל, להפנות אצבע מאשימה. (זה כמובן לא אומר שכל מה שהוצע יתקבל או שלא יהיו קונפליקטים). 

 ברמה הפרקטית – שימו לב קודם כל לעצמכם. הימנעו מכל סוג של הסרת אחריות: הפניית אצבע מאשימה לאחרים, היתממות "זה לא בתחום האחריות שלי", מהתעלמות מבעיות… במקביל, קחו אחריות גם למנוע התנהגויות כאלה אצל אחרים במרחב. אל תשתפו פעולה עם האשמות או תלונות הדדיות – כוונו לשיתוף פעולה. שאלו שאלות: "מה עשית בענין? דיברתם? מה חשבתם לעשות ביחד? אם היית צריך/ה לקבל החלטה כרגע – מה היית עושה? איך לדעתך נכון לפעול בראיה כלל ארגונית?"

• דברו עם אנשים על לקיחת אחריות

דברו על הציפיה שלכם, אבל גם תקשיבו. תשאלו – מה מונע מהם לקחת אחריות, איפה הם זקוקים לעזרה, מה עוד אתם יכולים לעשות כדי לסייע להם? כוונו ללקיחת אחריות – בררו מה הבעיות, שאלו אם הם לוקחים על זה בעלות, מה הפתרונות שחשבו עליהם, האם הם לוקחים אחריות על היישום?

• עקביות, בקרה, שגרות

גם כשאנשים לוקחים אחריות -לעיתים נדרשת מעט עזרה חיצונית. הרבה פעמים ה"זוהר" של מילים גדולות מתממש בסוף באמצעות משהו מאוד שגרתי, כך גם עם אחריות. זה מתחיל מידיעה ברורה מה צריך לבצע (למשל סיכום Action Items בדיונים, או רשימת משימות ו- Backlog בניהול אג'ילי), דרך קביעת שיגרה להסתכלות מה בוצע ומה טרם. ההבדל המרכזי ממה שעשינו בעבר זו הגישה – הבקרה לא נועדה כדי "לתפוס" את מי שלא ביצע (זכרו – אנחנו בסביבה בטוחה, לא בעניין של האשמות) אלא כדי לזהות מכשלות ובעיות ולסייע לפתור אותן.

אז אם האנשים אצלכם לא לוקחים אחריות – אל תאשימו  – התבוננו רגע על עצמכם, בדקו שאתם נותנים דוגמא ללקיחת אחריות, שעזרתם להם להבין היטב את הסביבה ואת הדרך, שהסביבה אצלכם בטוחה גם לטעיות, שכולם מבינים מה מצפים מהם ושאתם נמצאים שם כדי לסייע לאנשים שלכם.