במשך שנים עודדו אותנו לוותר על שיחות למוקדי שרות לטובת תקשורת אונליין. ה-AI יאפשר חזרה לשיחה קולית עם רמת הבנה, רגישות ומענה מהיר לצרכים
מאת: אדם שמוס, מייסד ומנכ"ל TimeVerse, מומחה ב-AI Scheduling
שיחה טלפונית עם מוקדן בשרות לקוחות נתפסת כיום כפעולה אנכרוניסטית ששמורה לקשישים מאותגרי טכנולוגיה. אנחנו נעשה כל מאמץ להמנע מהחוויה הלא נעימה שכרוכה במענה קולי שמצריך אינסוף הקשות על תפריטים, תהליך הזדהות מסורבל ורשימות המתנה ארוכות, שנמשכות לעיתים עמוק אל יום העבודה הבא.
כל זה צפוי להשתנות. פריצות הדרך האחרונות במודלי שפה גדולים ובבינה מלאכותית הפכו את יכולות זיהוי הקול והדיבור למדויקים ונגישים. זה לא טרנד חולף, אלא תחילת מהפכת 'סוכני הקול' שתשנה את עולם שרות הלקוחות שמוכר לנו. הסוכן החדש יודע להקשיב ולדבר כמו אדם אמיתי, לקבל החלטות ולבצע משימות באופן עצמאי באינטרקציה עם מערכות אחרות. הטכנולוגיה הזו לוקחת את המילים המדוברות, עם ההקשר והניואנסים העדינים, ומגיבה עם דיבור שנשמע טבעי בזמן אמת.
רבים בודאי מגחכים בינם לבין עצמם. כולנו מכירים טעויות מביכות של AI בטקסטים, תמונות וסרטונים, שחלקם זכו לחשיפה רבה וללעג ברשתות. גם מוקדי שירות הלקוחות שהכניסו לשימוש בוטים בוסריים סיפקו לנו חוויות שליליות בתחום זה, עם לולאות אינסופיות, הפנייה למקומות לא מתאימים או סיום התקשרות בטרם קיבלנו את שרצינו.
כל אלה הן מחלות ילדות של תחום העתיד. גם האינטרנט בשנותיו הראשונות הזדחל אט אט, המחשבים היו נתקעים והמסכים הראשונים בסלולרי לא מזכירים בשום דרך את מה שאנחנו מחזיקים כיום ביד.
שיחה קולית עם AI מתקדם צריכה להעשות בשקיפות מלאה ללקוחות, בלי צורך לנסות להסתיר ולהתבייש. מחקרים מגלים, באופן די מפתיע, שבני אדם מרגישים פעמים רבות נוח יותר לדבר עם AI מאשר עם בן אדם. הם מרגישים פתוחים יותר, פועלים מהר יותר ולא חשים נשפטים בשל משפט לא ברור שאמרו או אי הבנה שמצריכה הסבר נוסף. גם תחושת אי הנעימות מגזילת זמנו של איש שרות נעלמת.
את שעות העבודה המוגבלות תחליף זמינות מלאה 24 שעות ביממה, בלי סופי שבוע וחגים ובלי אתגרים של ניהול כוח אדם ועם מענה מיידי ללא צורך בהמתנה. הבינה המלאכותית אדיבה, סבלנית ואמפתית תמיד. היא לא נהיית עצבנית לפני ארוחת הצהריים או קצרת רוח לאנשים שצריכים תשומת לב וסבלנות רבה יותר. אין לה גם מנהל משמרת שמסמן שהגיע הזמן לסיים את השיחה.
ה-AI מזהה כל מילה וניואנס שאומן עליו ואינו מפספס מסרים או פרטים מסוימים בגלל לחץ או עייפות. הוא יודע לצפות את השאלה הבאה ולהציע במקרים מתאימים התייחסות גם אליה. גם סימנים של תסכול, בלבול או עצבנות של הלקוח יזוהו מיידית ויביאו לשינוי של הטון וההתייחסות בהתאם. הסוכן יכול בחלקיקי שניה למשוך את ההיסטוריה האישית של הפונה וכל מידע רלוונטי אחר משרתי החברה ולעשות בו שימוש, וכמובן ללמוד מהניסיון המצטבר ולהשתפר. תרחישים מורכבים או מקרים שבהם הלקוח ירצה בכך יועברו לטיפול אנושי. עבור החברות מדובר בחיסכון כספי עצום של יותר ממחצית מעלות שרות הלקוחות כיום.
אין למהר ולהספיד את התקשורת הכתובה בווטסאפ ובאפליקציות. כולנו התרגלנו לכתוב יותר ולדבר פחות בטלפון גם עם חברים ובני משפחה. נוח לנו פעמים רבות לבטא את עצמנו במדויק בכתב. אבל כשהילד לא מרגיש טוב ורוצים לבדוק מי הרופא הזמין הקרוב ביותר, אין הרבה סבלנות להקיש על אינספור מקשים או להתמודד עם מנועי חיפוש מורכבים. אנחנו רוצים תשובה טובה כאן ועכשיו.
טכנולוגית עיבוד שפה טבעית קיימת כבר מספר שנים, אבל עד כה לא היתה בשלה מספיק כדי שנוכל להשתמש בה באופן מעשי בחי היום-יום. המהפכה שאנחנו חווים היא מהירה, אבל גם היא לא תקרה ביום אחד. כמו ברוב המקרים, העברית נמצאת מאחורי האנגלית מבחינת דיוק המודלים והזמינות כך שיש לצפות לפער זמנים של שנה לפחות ביכולת היישומית בשתי השפות, אבל אין לי כל ספק שהשינוי הגדול יגיע ונתרגל אליו במהירות.
קרדיט: גילי יעקב
א
